LAPORAN
ON THE JOB TRAINING
PENGARUH
KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DEPARTMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
Laporan ini disusun dalam rangka melengkapi syarat-syarat
dalam mengikuti ujian Sekolah/Nasional Tahun Pelajaran 2016/2017
Dan
Sebagai Pertanggung Jawaban PSG Di
Hotel Susan Spa & Resort Bandungan
Disusun Oleh :
NAMA : HANDANI OKTAVIA
NIS :
55555581
PROGRAM
STUDI KEAHLIAN : PARIWISATA
KOMPETENSI
KEAHLIAN : AKOMODASI PERHOTELAN
PEMERINTAH
KABUPATEN SEMARANG
DINAS
PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
SEKOLAH
MENENGAH KEJURUAN NEGERI 1 BAWEN
Jl.
Kartini No. 119 Bawen Kab.Semarang Telp/Fax ( 0298 ) 591284
Tahun
Pelajaran 2016
LAPORAN
ON THE JOB TRAINING
LAPORAN
ON THE JOB TRAINING
PENGARUH
KUALITAS KERJA ROOM ATTANDENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM HOUSEKEEPING
DEPARTEMENT
Laporan ini disusun dalam rangka melengkapi syarat-syarat
dalam mengikuti ujian Sekolah/Nasional Tahun Pelajaran 2016/2017
Dan
Sebagai Pertanggung Jawaban PSG Di
Hotel Susan Spa & Resort Bandungan
Disusun
Oleh :
NAMA : HANDANI OKTAVIA
NIS :
55555581
PROGRAM
STUDI KEAHLIAN : PARIWISATA
KOMPETENSI
KEAHLIAN : AKOMODASI PERHOTELAN
Tanggal
Disetujui :
Tanggal
diterima :
|
|||
|
|||
LAPORAN
ON THE JOB TRAINING
LAPORAN
ON THE JOB TRAINING
PENGARUH
KUALITAS KERJA ROOM ATTANDENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM HOUSEKEEPING
DEPARTEMENT
Laporan ini disusun dalam rangka melengkapi syarat-syarat
dalam mengikuti ujian Sekolah/Nasional Tahun Pelajaran 2016/2017
Dan
Sebagai Pertanggung Jawaban PSG Di
Hotel Susan Spa & Resort Bandungan
Tanggal
Disetujui :
Tanggal
diterima :
|
|
||||
|
|||||
|
|||||
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
1. Kebahagiaan
kunci kesuksesan bukan kesuksesan kunci kebahagiaan
2. Time
is money
3. Berusaha
dapat menjalin hubungan kerjasama yang baik dalam pekerjaan.
4. Pengalaman
adalah guru terbaik
5. Berusaha
menjadi manusia teladan yaitu manusia yang mampu ditiru orang lain.
6. Menjadi
orang yang selalu jujur dalam segala hal.
7. Tiada
hari tanpa senyuman.
8. Today
must be better than yesterday
PERSEMBAHAN
Laporan
ini saya persembahkan kepada :
- Bapak Jumeri, S.TP., M.Si selaku Kepala SMK
Negeri 1 Bawen.
- Ibu Imro’atul Azizah, S.Pd selaku Waka Humas
SMK Negeri 1 Bawen.
- Ibu Heru Ermintati S.Pd.,
M.Par selaku ketua program keahlian.
- Ibu Eka Wahyu S , SE selaku Guru Pembimbing.
- Bapak Muhamad Sholeh selaku GM Susan Spa &
Resort Hotel Bandungan.
- Bapak selaku HOUSE KEEPING Manager Susan Spa
& Resort Hotel Bandungan.
- Bapak Sukrisna selaku HRD Susan Spa &
Resort Hotel Bandungan.
- Bapak dan Ibu guru SMK Negeri 1 Bawen.
- Para staff karyawan Hotel Susan Spa & Resort
Bandungan yang selalu menjadi team kerja yang kompak.
- Orang Tua serta keluarga yang selalu membantu
dan mendoakan penyusun.
- Teman-teman yang telah membantu penyusun dalam
menyelesaikan laporan ini.
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa kami panjatkan
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan karunia dan rahmat-Nya sehingga
penyusunan Laporan On The Job Training ini dapat diselesaikan dengan baik tanpa
ada halangan suatu apapun.
Pada kesempatan ini penyusun
berterima kasih kepada :
- Bapak
Jumeri, S.Tp.M.Si selaku Kepala SMK Negeri 1 Bawen.
- IbuImro’atulAzizah,
S.Pd selaku Waka Humas SMK Negeri 1 Bawen.
- Ibu
Heru Ermintati selaku ketua program keahlian.
- Ibu
Eka Wahyu S , SE selaku Guru Pembimbing.
- Bapak
Muhamad Sholeh selaku GM Susan Spa & Resort Hotel Bandungan.
- Bapak
selaku HOUSE KEEPING Manager Susan Spa & Resort Hotel Bandungan.
- Bapak
Sukrisna selaku HRD Susan Spa & Resort Hotel Bandungan.
- Bapak
dan Ibu guru SMK Negeri 1 Bawen.
- Para
staff karyawan Hotel Susan Spa & Resort Bandungan yang selalu menjadi
team kerja yang kompak.
- Orang
Tua serta keluarga yang selalu membantu dan mendoakan penyusun.
- Teman-teman
yang telah membantu penyusun dalam menyelesaikan laporan ini.
Adapun tujuan dari pembuatan laporan
On The Job Training ini mudah-mudahan bisa menambah kepustakaan dan pengetahuan
dalam bidang perhotelan khususnya dalam Housekeeping. Dengan terselesaikannya
kegiatan ini penulis ingin menyampaikan rasa syukur dan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada pihak manejemen The Bandungan Hotel dan seluruh
pimpinan dan staf/karyawan yang telah ikut terlibat dalam membimbing dan
membantu kelanjutan, kelancaran dalam melaksanakan pembuatan laporan On The Job
Training.
Bawen,April
2016
Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN DU/DI
……........................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN SEKOLAH
……................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
........................................................................ iv
KATA PENGANTAR
........................................................................................... v
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
..................................................................................... 1
B. Tujuan
On The Job Training ................................................................ 1
C. Hasil
Yang Diharapkan ........................................................................ 1
BAB II TINJAUAN
PUSTAKA............................................................................ 2
A. Pengertian
Hotel
..................................................................................... 2
B. Pengertian
House Keeping ................................................................ 2
C. Pengertian
Room Attendent ........................................................................ 2
D. Pengertian
Pengaruh
..................................................................................... 2
E. Pengertian
Kepuasan Pelanggan
................................................................ 3
BAB III PELAKSANAAN
A. Waktu
Pelaksanaan …..……….............................................................. 4
B. Tempat
dan Skala Produksi ................................................................... 4
C. Sistem
Pelaksanaan ............................................................................... 5
D. Prosedur/Skema
Proses Produksi .......................................................... 6
BAB IV PEMBAHASAN
A. Dasar
teori …………………................................................................. 7
B. Proses
Pelaksanaan ……....................................................................... 13
C. Struktur
Organisasi ………………………........................................... 13
D. Perhitungan/Analisa
……………………………................................... 14
E. Faktor
pendukung dan penghambat………………................................. 15
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
............................................................................................ 16
B. Saran
...................................................................................................... 16
DaftarPustaka
Lampiran-lampiran
BAB
I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Penyusun memilih Pengaruh Kualitas Kerja
Room Attandent terhadap kepuasan pelangga dalam Housekeeping Departemendi Susan
Spa & Resort Bandungan karena setiap hotel memiliki Standar kualitas kerja
yang berbeda-beda, juga mementingkan keselamatan pekerja
B.
TUJUAN
ON THE JOB TRAINING
Adapun
tujuan penyusun untuk melakukan On The Job Training adalah :
1. Menambah
wawasan dan pengalaman yang luas tentang dunia industri akomodasi perhotelan
2. Melatih
siswa supaya siap untuk menjalani dunia bekerja
3. Dapat
mengerti dan praktek langsung tentang teori yang sudah di ajarkan sebelumnya
4. Mendapatkan
pelatihan kompetensi atau sub kompetensi dari industri akomodasi perhotelan
sesuai program studi keahlian
5. Menumbuhkan
sikap profesionalisme dan kemampuan kerja yang bagus
C.
HASIL
YANG DIHARAPKAN
1. Mendapatkan
sertifikat sebagai tanda bukti memiliki pengalaman di Dunia Kerja, yang kelak
dapat membantu penulis di kemudian hari dalam mendapatkan peluang pekerjaan
2. Penyusun
mendapat gambaran jelas tentang industri yang berkaitan dengan pariwisata khususnya
perhotelan
3. Meningkatkan
kedisiplinan, tanggung jawab, dan profesionalisme dalam menghandle tamu dan
bisa menjalin hubungan kerja sama antara sekolah dengan pihak hotel yang
berkaitan
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
A. PENGERTIAN HOTEL
Hotel berasal dari kata hostel, yang berasal dari
bahasa Perancis kuno. Bangunan public ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad
ke-17. Menurut Lawston, hotel merupakan sarana tempat tinggal umum untuk
wisatawan yang memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman
serta akomodasi dengan syarat pembayaran.
B.
PENGERTIAN
HOUSEKEEPING
Housekeeping
berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti
memelihara, merawat, dan menjaga. Housekeeeper adalah orang yang bertugas
menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel.
Pengertian
umum menurut (Djohan, T.M. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada
did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan, kerapian,
kebersihan, kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar
seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel.
- PENGERTIAN ROOM ATTENDANT
Room
Attendant ialah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian,
kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.
D. PENGERTIAN PENGARUH
Pengertian
pengaruh menurut Wiryanto.Pengaruh merupakan tokoh formal maupun informal di
dalam masyarakat mempunyai cirri lebih cosmo politan, inovatif, kompeten, dan
aksesible di banding pihak yang dipengaruhi.
Pengertian
pengaruh menurut Uwe Becker. Pengaruh adalah kemampuan yang terus berkembang
yang- berbeda dengan kekuasaan- tidak begitu terkait dengan usaha
memperjuangkan dan memaksakan kepentingan.
E. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN
Menurut
Kotler dam Armstrong (2001:9) : Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut
Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan
konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai
cirri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.
BAB
III
PELAKSANAAN
- Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan
yang dilakukan di Hotel Grasia Semarang adalah Praktik langsung seperti make up
room, setting meeting room, jadi waitress tole cafe dan pandan resto serta jaga
event seperti wedding dan rapat.Selain praktik langsung penulis juga melakukan
diskusi lewat tanya jawab dengan senior yang ada di Hotel Grasia Semarang.
Kadang ilmu juga di dapat dari kegiatan Briefing yang diadakan setiap
pergantian Shift.
Setiap
karyawan maupun trainee harus mengecek duty schedule yang terpasang di tiap –
tiap departement terkait. Duty schedule dibuat 6 hari kerja dan 1 hari off
dengan pengatura sebagai berikut:
M2 : 06:00 –
14:00
M3 : 07:00 –
15:00
M4 : 08:00 –
16:00
M5 : 09:00 –
18:00
D1 : 10:00 –
19:00
D2 : 11:00 –
19:00
D3 : 12:00 –
20:00
D4 : 13:00 –
21:00
- Tempat dan Skala Produksi
Dalam melaksanakan On The Job Training
( OJT ) yang diSusan Spa & Resort Bandungan yang beralamat Dusun Piyoto,
Bandungan Semarang, Jawa Tengah Hotel berbintang tiga ini memiliki skala
produksi yang berbeda dari tahun ketahun. Banyak atau sedikitnya tamu yang
menginap dipengaruhi oleh kinerja karyawan, sehingga diperlukan adanya
peningkatan Kualitas Kerja dalam hotel tersebut. Dapat juga dipengaruhi
bagaimana daya tarik yang ada dalam hotel tersebut.
- Sistem Pelaksanaan
Sistem
pelaksanaan On The Job Training (OJT) dilaksanakan selama 3,5 bulan di Susan
Spa & Resort Bandungan dan penyusun berada di Housekeeping Departement yang
dalam pelaksanaannya di dalamkamar.Alat dan bahan yang digunakan selama
penyusun melaksanakan On The Job Training (OJT) sebagai berikut :
a. Peralatan yang digunakan :
1.
Sapulangit
– langit (Ceiling Broom)
2.
Sapulantai
(Floor Broom)
3.
Sapukarpet
(Carpet Broom)
4.
SikatJamban
(Toilet Bowl Brush)
5.
SikatTangan
(Hand Brush)
6.
SikatPakaian
(Cloth Brush)
7.
SikatBantal
(Cushion Brush)
8. Penyemprot
Bahan Pembersih (Gun Sprayer)
9. Lap
Debu (Dusting Cloth)
10. Lap
Kaca (Glass Cloth)
11. Kain
Pel (Mop)
12. Kain
Pembersih Debu Lantai (Lobby Duster)
13. Kain
Pembersih kaca/cermin ( Window Wiper/Squezee)
14. Kemoceng
(Duster Feather)
15. Mesin
Penyedot debu Lantai/Karpet (Vacuum Cleaner)
16. Tongkat
Penyambung (Telescopic Stick)
17. Keranjang
sampah (waste basket)
18. Ember
(bucket)
19. Dust
pen
b. Bahan yang digunakan :
1.
Glass cleaner
2.
MPC (multi perpose cleaner)
3.
Metal polish
4.
Stela (pengharumruangan)
5.
Vixal ( cairanpembersih toilet)
D. Prosedur / Skema Proses Produksi
Proses
penerimaan tugas di bagian room attandent dapat dijabarkan bahwa :
1. Seorang housekeeping supervisor mengecek
room status data pada tanggal suatu hari, serta mendapatkan pemberitahuan acara
yang ada di hotel pada hari itu ataupun dekat-dekat hari yang akan datang
melalui Barquet Event Order ataupun agar mengetahui kamar-kamar mana saja yang
akan disetting triple maupun quartet sesuai ketentuan dan bagian front office
2. Housekeeping supervisor akan memberi
pengarah atau intruksi kepada room attendant daftar-daftar kamar yang pada hari
itu check out maupun stay. Housekeeping supervisor juga akan membacakan tamu
group dan system set-uppan kamarnya
3. Room attendant akan
melakukanpembersihankamar-kamar yang tertulis di room attendant daily report
sesuai dengan status kamar yang tertera. Tidak lupa setiap selesai mengerjakan kamar,
seorang room attendant harus mengisi room attendant control shetdengantertib
4. Setelah kamar sudah dibersihkan segera
ubah status kamar di dalam room attendant daily report dari dirty menjadi clean
dan mematikan tanda “please make up room” agar segera diperiksa oleh
housekeeping supervisor
5. Setelah kamar tersebut melewati pengecekan
dari housekeeping supervisor dan sudah dinyatakan dapat dijual kembali,
kemudian housekeeping supervisor akan menginfokan status kamar terbaru kepada
front office agar kamar dapat dijual kembali
BAB
IV
PEMBAHASAN
A.
DASAR
TEORI
1.
Sejarah
Susan Spa & Resort
a.
Sejarah
Susan
Spa and Resort Bandunganterletak di Dusun Piyoto Bandungan Jawa Tengah.
Letaknya tepat di lereng gunung ungaran. Susan spa and Resort Bandungan
didirikan pada tanggal 14 februari 2003 oleh Mr Freddy Sinatra. Pada awalnya
hanya ada sebuah Guest House yang terletak di palng depan gedung yang
sebenarnya di bangun sebagai rumah persinggahan dan peristirahatan bagi
keluarga Mr Freddy. Gedung utama tersebut diisi dengan adanya spa center, 3
kamar suite room, 1 sovenir room, 1 buah restauran, pool and fetnes center,
sauna dengan tambahan eden park plus 2 gazebo dan 2 family room pada bagian
belakang gedung. Seiring berjalannya waktu banyak pengunjung yang berdatangan
untuk melakukan rekreasi maupun relaksasi. Karena tempat ini meiliki
pemandangan yang indah, suasana yang tenang dan didukung oleh bentuk profil
gedung yang sangat menarik.
Dengan
didukung antusias maupun permintaan dari para pengunjung untuk peenambahan
kamar maka dibangunlah reort di belakang gedung dengan komposisi 6 delux, 6
superior dan 1 joseph. Pada tahun 2010 di bangun La Kana sebagai pelengkap
bangunan area ini. Area La Kana juga akan dilengkapi dengan playground, cafe
kid, tambahan kamar penginapan dan cafe utama untuk para pengunjung dewasa.
b.
Kualitas
Kerja
Kualitas
kerja dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas kerja dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika data yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sehingga definisi
kualitas kerja dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas kerja dapat diukur melalui
ketepatan, kelengkapan, dan kerapian. Yang dimaksuud ketepatan adalah ketepatan
dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan, artinya terdapat kesesuaian antara
rencana kegiatan denngan sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Yang
dimaksud dengan kelengkapan adalah kelengkapan ketelitian dalam melaksanakan
tugasnya sebagai waiter maupun waitress. Yang dimaksud kerapian adalah kerapian
dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya.
Kualitas
kerja mengacu pada kuallitas sumber daya manusia, kualitas sumber daya manusia
mengacu pada :
1. Pengetahuan
(knowledge) yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan hotel yang lebih
berorientasi pada intelejensi dan daya pikir serta penguasaan ilmu yang luas
yang dimilki karyawan hotel.
2. Keterampilan
(skill) kemampuan dan penguasaan teknis
operasional di bidang perhotelan yang dimiliki karyawan.
Ablities yaitu kemampuan yang terbentuk
dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup
loyallitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggungjawab. Di housekeeping mempunyai 3 bagian,
meliputi :
1. Laundry
Laundry merupakan suatu bagian
dari departemen housekeeping yang bertugas dan bertanggung jawab untuk
memproses semua aktivitas pencucian baik untuk keperluan operasional hotel
maupun tamu hotel.
Aktivitas
pencucian untuk hotel antara lain linens seperti sheets, towels, table cloths,
napkins, uniforms dan lain-lain sedangkan kebutuhan tamu untuk mencuci pakaian
mereka selama menginap di hotel. Guest laundry ini memungkinkan hotel untuk
mendapat tambahan revenue selain dari kamar dan Food and Beverage.
2. Public Area
Seksi yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan seluruh
area hotel, baik yang ada di luar gedung maupun di dalam gedung hotel, antara
lain Lobby area, restroom, restaurant, meeting room, garden, parking area dan
fasilitas untuk karyawan hotel.
3. Room section
Seksi
yang mempunyai tanggung jawab untuk mempersiapkan dan menjaga kebersihan,
kerapihan dan kelengkapan kamar tamu.
c.
Ruang lingkup
Menurut
hasil riset yang dilakukan di Susan Spa & Resort, housekeeping sangatlah
besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. Dengan
demikian, housekeeping harus menciptakan kelancaran, penyiapan, pemeliharaan, kebersihan
kamar, dan menciptakan keindahan didalamnya. Untuk itu, seluruh petugas
housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasan yang harus
dilaksanakan.
Adapun ruang lingkup housekeeping
adalah sebagai berikut:
1.
Ruang tamu
2. Gang/ lobby
3. Restoran dan ruang konfrensi
4. Ruang kantor
5. Toilet tamu
6. Toilet karyawan
7. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di
dalam hotel
8. Kolam renang
9. Lapangan parker
10.
Dan sebagainya
Ruang
lingkup kebiatan housekeeping di hotel Susan Spa & Resort ini harus
diketahui oleh seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang
baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Misalnya dalam hal
linen yang kotor, barang tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu,
dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. Hal ini tidak
bisa dilakukan oleh bagian lainnya. Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan
atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja.
2.
Peran dan tanggung jawab roomboy atau roommaid dalam housekeeping department
a.
Pengertian Room Boy Atau Room Maid
Room Boy merupakan petugas hotel
yang berada pada seksi kamar yang berhubungan langsung dengan
tamu (front of the house). Tugas dari room boy dapat dikatakan rumit dan berat
karena complain yang datang dari tamu banyak sekali hubunganya dengan kamar dan
baik atau buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas room boy/maid
hotel tersebut. Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama atas hotel secara
keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur tersebut.
b.
Peran Dan Tanggung Jawab Room Boy Atau Room
Maid Dalam Pelayanan sebagai berikut :
1.
Melaksanakan
keersihan Roomboy Station dan Roomboy Trolley berikut kelengkapannya
2.
Melaksanakan
kebersihan setiap koridor
3.
Mengecek
semua kamar pada permulaan shiftnya dan membuat Room Boy Sheet mengenai situasi
kamar ssuai dengan kode yang telah ditentukan
4.
Mengambil
linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan perlengkapan atau
peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain
5.
Mengontrol
inventaris, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di flornya
masing-masing
6.
Membersihkan,
mengganti dan melengkapi sesuai standard :
a. Bed room
b. Bath room
c. Furniture dan kelengkapan kamar
lainnya
7. Making bed
8.
Mengganti
linen atau towel yang kotor dis etiap kamar
9.
Vacuum
cleaning, mengepel lantai untuk kamar-kamar tanpa karpet
10.
Melaporkan
segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak semestinya kepada FO dan HK
Supervisor
11.
Menolong
Valet (Laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang dilaundrykan
12.
Menolong
Room Service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor
13.
Mengembalikan
linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning equipment ke
Linen Room/Roomboy Station Floor masing-masing
14.
Membersihkan
atau mengatur kembali trolley
15.
Menerima
atau melaksanakan perintah atasan
16.
Bekerja
sama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.
3. Membersihkan kamar (make up room)
a.
Dorong
trolley kedepan kamar yang akan dibersihkan, tempatkan trolley pada posisi yang
benar
b.
Ketuk
pintu kamar / tekan bel kamar, sambil menyebutkan identitas (Housekeeping.. /
Room boy..) sebanyak 3 kali dengan jeda waktu ±5 detik atau ±10 detik
c.
Bukalah
pintu perlahan, sambil menyebutkan identitas kembali.
Masuk ke dalam kamar sambil Nyalakan lampu kamar, dan dengan
membawa cleaning kit (Tempatkan cleaning kit dibawah wash basin)
d.
Buka
curtain dengan tujuan cahaya matahari dapat masuk serta menerangi kamar.
e.
Padamkan
lampu bila perlu dengan tujuan shaving energi, sambil melakukan pengecekan awal
terhadap peralatan yang ada didalam kamar
f.
Kumpulkan
semua sampah / kotoran di dalam kamar (stripping sampah). Lihat di bawah tempat
tidur. Bersihkan tempat sampah
g.
Keluarkan
barang-barang Room Service (plate, glass, try), Jika di dalam kamar terdapat
barang-barang tersebut. Lalu hubungi Room Service untuk mengangkatnya (clear
up)
h.
Kumpulkan
barang-barang ini (bilakotor) : kettle jug, glasses, cup saucer, tea spoon, dan
asbak (buang isi asbak ke dalam tempat yang sudah disiapkan). Tempatkan semua
ke dalam wash basin untuk kemudian rendam dengan air.
i.
Stripping
linen kotor pada bed dengan cara mengupasnya satu per satu, lalu kemudian
kumpulkan semua towel kotor yang ada di dalam bathroom. Masukkan linen dan
towel kotor ke dalam dirty linen bag (letakkan di trolley)
j.
Masuk
kembali kedalam kamar dengan membawa bed linen bersih untuk kemudian
selanjutnya Making Bed
k.
Masuk
kedalam bathroom untuk Cleaning Bathroom
l.
Hal
yang pertama kali dilakukan di dalam bathroom adalah Flush toilet dan
Semprotkan toilet cleaner ke dalam bagian toilet
m.
Bersihkan
(cuci, bilas, keringkan) kettle jug, glasses, cup saucer, tea spoon, dan asbak
kotor yang telah direndam sebelumnya di dalam wash basin.letakkan semua kembali
ditempat yang sudah ditetapkan sebagai standard
n. Bersihkan (Semprotkan chemical, sikat,
cuci, bilas, keringkan) area didalam bathroom, mulai dari mirror wash basin,
wash basin, bath tub, dan lalu shower cabin glasses
o.
Gunakan
Hand glove. Kembali ke toilet yang sebelumnya sudah disemprotkan toilet cleaner
untuk menyikat, membilas, danmengeringkan toilet tersebut
p.
Kembali
ke trolley, ambil dan isi kembali bath linen dan bathroom amenities. Tempatkan
di tempat yang sudah ditetapkan sesuai standard.
q.
Pel
dan bersihkan lantai bathroom
r.
Dusting
menggunakan kain pembersih untuk membersihkan debu di kamar yang dimulai dari
pintu masuk kamar lalu Berjalan sesuai arah jarum jam. Dan sambil
Periksakondisi operational TV, alarm clock, semua lampu dan telephone.
(disesuaikan dengan type/layout kamar)
s.
Kembali
ke trolley untuk melengkapi guest supplies yang tidak ada. Ganti guest supplies
bila perlu dengan mengelilingi kamar searah jarum jam
t.
Vacum
carpet pada kamar mulai dari daerah kamar yang paling jauh dan berjalan mundur
u.
Final
check. Periksakondisi kamar sekali lagi untuk memastikan bahwa kondisi kamar
dalam keadaan baik
v.
Tutup
Curtain, Atur (normalkan) temperatur suhu AC, Semprotkan Air refreshener pada
ruangan, dan Ambil waktu sesaat untuk menikmati hasil kerja yang bagus sebelum
Mematikan semua lampu.
w.
Tutup
pintu kamar dalam keadaan aman dan pastikan pintu telah terkunci
x.
Mengisi
Form list housekeeping (Room Boy Control Sheet)
y. Dorong trolley menuju kamar
selanjutnya yang akan dibersihkan
4. Keuntungan yang dimiliki hotel
Susan Spa & Resort adalah suatu
tempat yang berorientasi internasional, bergaya, bernuansa butik, dan setara
dengan hotel berbintang 5. Letaknya yang sangat strategis dan sepesial yang
terletak di lereng gunung ungaran menjadikan Susan Spa & Resort memiliki
daya tarik yang menawan, udara yang sejuk dan suasana yang sangat nyaman bagi
para tamu untuk melepas kelelahan aupun beban pikiran. Susan Spa & Resort
juga merupakan satu-satunya hotel dibandungan yang menyediakan fasilitas
terlengkap dan termewah, ditambah dengan adanya La Kana Chapel yang menjadikan
salah satu daya tarik fasilitas weeding venue termewah di jawa tengah.
B. PROSES PELAKSANAAN
1. Tes seleksi calon peserta OJT oleh DU/DI
2. Penetapan DU/DI tempat OJT
3. Pembekalan dan pembimbingan
4. Pemberangkatan
5. Aporan
6. Memperkenalkan diri di DU/DI
7. Pengenalanalatdanbahanpembersih
8. Pengenalan guest supplies yang ada di room
9. Cara making bad yang benar
10. Set
up room
11. Pamitan
12. Lapor
ke sekolah
13. Penyusunan
laporan
C. STRUKTUR ORGANISASI HOUSEKEEPING
DEPARTEMENT
 |
D. PERHITUNGAN / ANALISA
RESPON KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KINERJA KARYAWAN
|
NO.
|
Uraian Pernyataan
|
Kepuasan
|
Kepentingan
|
||||||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
||
|
1
|
Tanggung jawab
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Disiplin
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Kreativitas
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
Kemampuan berbahasa
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Pengetahuan & keterampilan
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6
|
Sikap
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7
|
Kerja sama
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8
|
Kecepatan dan ketepatan
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9
|
Jumlah
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Keterangan :
Skoring kepuasan pelanggan :
Skoring
1. Sangat
tidak memuaskan 1.
Sangat tidak penting
2. Tidak
memuaskan 2.
Tidak penting
3. Cukup
memuaskan 3.
Cukup penting
4. Memuaskan 4.
Penting
5. Sangat
memuaskan 5.
Sangat penting
E. FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT
1.
Faktor Pendukung
a. Adanya
peralatan yangcukup memadai untuk melayani tamu
b. Adanya
lift sebagai sarana untuk membawa trolley ke lantai 1, 2, 3, 4.
c. Adanya
trolley untuk membawa linen ke laundry dan make up room.
d. Tersedia
telepon di setiap pantry yang memudahkan jika ingin menghubungi departement
lain.
2.
Faktor Penghambat
a. Peralatankurang
memadai.
b. Trolley
yang di gunakan tidak sesuai.
c. Jumlah
karyawan juga terbatas.
d. Tidak
ada pembagian kamar.
e. Karyawan
kurang terbuka.
BAB
V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil pembahasan tentang meningkatkan kinerja seorang Room Attandent di Housekeeping Departement, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
- Semakin
tinggi kualitas kerja, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
- Peranan
waiter/waitress di dalam restaurant dapat mempengaruhi pendapatan hotel.
- Kepuasan
pelanggan adalah suatu hal nomor satu di bidang jasa.
- Kualitas
kerja dapat dilihat dari kedisiplinan karyawan itu sendiri
- On
the Job Training berjalan dengan lancer
B. SARAN
- Lebih
meningkatkan lagi kualitas dalam bekerja agar kepuasan pelanggan lebih
tinggi juga.
- Wawasan
room boy/roomidperlu di tingkatkan agar kualitas kerjapun naik.
- Dalam
menjalankan tugasnya room boy/room mid perlu meningkatkan kinerjanya serta
menjaga keramah tamahan demi kemajuan hotel.
- Perlu
adanya kedisiplinan kerja yang tinggi bagi siswa training maupun karyawan
hotel itu sendiri dan penambahan peralatan dan bahan pembersih untuk
bekerja sehingga pekerjaan lebih efektif dan efisien.
DAFTAR PUSTAKA
Menurut
Lawston. Pengertian hotel.
Pengertian
umum menurut (Djohan, T.M. 1993) Housekeeping.
Kotler
dan Armstrong (2001:9) kepuasankonsumen.
ZeithamldanBitner
(2000:75) kepuasan.
Wiryanto.
Pengertianpenggaruh.
Uwe
Becker. Pengertianpenggaruh.